UX vs. Service Design使用者體驗 (UX) 與服務設計

使用者體驗專注於終端使用者的接觸點，而服務設計則專注於內部如何創造這些體驗。兩者相輔相成，共同為成功的客戶體驗奠定基礎。

1. 使用者體驗與服務設計的比較

使用者體驗 (UX)

• 定義: 使用者與企業接觸的所有方面，例如應用程式、網站、終端機或郵件等。

• 核心問題: “使用者遇到了什麼？”

• 示例:
  在客戶服務聊天中，使用者從尋找聊天入口到與客服代理互動的整個過程構成了使用者體驗。

服務設計

• 定義: 規劃和組織企業的資源（人員、工具、流程）以實現使用者體驗的過程。

• 核心問題: “如何創造這些體驗？”

• 示例:
  在同一場景中，服務設計涵蓋了客服代理後臺完成的任務，例如檢查資料庫、記錄資訊、更改配置等。

兩者關係：使用者體驗關注外部接觸點，服務設計負責內部的技術、人員與流程如何協同完成這些接觸點。

2. 僅靠使用者體驗是不夠的

傳統組織模式的侷限

企業通常圍繞產品或渠道建立團隊，這導致部門間的分隔（例如市場營銷、銷售、產品、客戶支援等）。這種分隔可能導致：

1. 客戶期望與實際體驗之間的差距。

2. 不同部門重複工作，資源浪費。

服務設計的價值

• 打破部門間的孤立，促進跨部門協作。

• 確保設計的使用者體驗在內部流程上可持續。

• 降低冗餘，最佳化資源分配。

3. 使用者體驗與服務設計的結合

同步最佳化 UX 和服務設計。兩者應並行發展，既要關注使用者接觸點的設計，也要考慮如何在組織內部實現這些接觸點。

透過服務藍圖實現結合。服務藍圖將使用者的行為與組織的內部操作同步對映：

• 頂層顯示使用者行為和互動，反映使用者的旅程。

• 下層對映支援這些行為的內部操作，包括前臺員工、後臺支援及相關流程。

這種方式：

• 揭示組織內部的薄弱環節，發現潛在問題的根源。

• 改善使用者體驗，同時提升員工的工作體驗，減少重複勞動，最佳化工作流。